Klanten eerst of medewerkers eerst?


  •   maandag 26 november 2018

Klanten eerst of medewerkers eerst?

"Customers will never love a company until the employees love it first"  (Simon Sinek)

Richard Branson: "Virgin does not put the customer first. In fact, Virgin employees are the company's top priority. That may sound counter to decades-old business wisdom, but it has worked so well for Virgin that I am surprised more companies haven't adopted an employee-centric management strategy."

De employee experience binnen de organisatie is belangrijker dan ooit (o.a. volgens grootschalig onderzoek van Bersin by Deloitte).
Volgens Bersin by Deloitte zijn dit de succesfactoren die zorgen voor een positieve employee experience (afbeelding)
 

"Employee Engagement Is A Complex Problem" (bron: idem Bersin by Deloitte)

In eerdere artikelen schreef ik al dat medewerkersbetrokkenheid ontstaat wanneer medewerkers zich (emotioneel) verbonden voelen met de organisatie (affectieve betrokkenheid). Ze moeten zich kunnen identificeren met de kernwaarden, visie en missie en doelstellingen. Zo trek je nieuw talent aan dat bij je organisatie past en bindt je de juiste talenten en betrokken mensen die zich kunnen vinden in de waarden, missie, visie en cultuur en deze ook enthousiast uitdragen naar buiten (ambassadeurs van de organisatie). En dat is van cruciaal belang voor een sterk werkgeversmerk en voor een positieve klantbeleving. Organisaties met een aligned workforce presteren beter en de klant centraal zetten begint met de mens centraal zetten.

The most effective leaders recognize that leadership means building a safe haven where people can be creative and become completely immersed in what they are doing. Richard Branson has created an organizational structure where people have a sense of ownership over what they are doing. This
are the three traits of charismatic leadership - envisioning, empowering and energizing – which are essential to address people’s latent talent and bring them out in the open to make the world a better place. https://www.thehrdigest.com/richard-branson-clients-do-not-come-first-employees-come-first/

Employee Engagement als gevolg van de Employee Journey

Betrokken en bevlogen medewerkers zorgen voor meer rendement en klanttevredenheid, dit blijkt uit steeds meer wetenschappelijk onderzoek en ervaring in de praktijk. Voor de realisatie van een excellente klantervaring wordt binnen veel organisaties de nadruk gelegd op de Customer Journey. Maar een effectieve customer journey lukt alleen als je ook veel aandacht schenkt aan de Employee journey binnen je organisatie.

De Employee Journey in 4 fasen

Volgens Bea Aarnoutse (auteur van het boek Alignment 2.0) is een aligned workforce de ambitie van iedere organisatie."Medewerkers die zich thuis voelen, iedere dag het beste van zichzelf geven en weten hoe zij kunnen bijdragen aan het gemeenschappelijke bedrijfsdoel, hebben met het waarmaken van klantbeloften een sleutelpositie gekregen voor klanttevredenheid. De employee journey is een reis die al begint vóór de medewerker bij de organisatie solliciteert, en doorgaat als hij het pand verlaat. Deze reis kan worden opgeknipt in vier fasen: beeldvorming (wat is het beeld dat een potentiële medewerker krijgt van een werkgever), bevestiging (wordt dat beeld bekrachtigd?), betekenis (maakt de organisatie - eenmaal in dienst - de belofte ook echt waar en hoe word je daar als medewerker bij betrokken en kun je bijdragen aan het gezamenlijke doel?) en tot slot verbondenheid (blijf je verbonden, ook na het verlaten van de organisatie?)" 

Zonder inzicht geen uitzicht

Het tv programma "Undercover Boss" laat duideijk zien hoe belangrijk het is om eerst de emloyee experience helder voor ogen te hebben, de medewerkers "op de werkvloer" weten meestal eerder en beter waar de knelpunten richting een excellente customer experience liggen. Mocht je het programma niet kennen; de CEO (van steeds verschillende grote bedrijven) gaat incognito de werkvloer op en draait mee op verschillende afdelingen. Hij/zij komt er dan in bijna alle gevallen achter dat het voor medewerkers -ondanks hun goede wil en vaak ook grote inzet- moeilijk is om de belofte aan klanten optimaal waar te maken. Onder andere omdat HQ geen goed zicht heeft op wat er daadwerkelijk speelt binnen het bedrijf en dat het beleid, de regels en procedures een positieve customer journey juist belemmeren.

Een goede Employee Journey is dus ook een geschikte tool om gebieden te signaleren wat er niet goed gaat. Het gaat in de praktijk nogal eens fout op enkele gebieden, bijvoorbeeld bij de werving en selectie, de inwerkperiode/onboarding, communicatie, ontwikkeling, exit procedures. Vanaf het eerste contact met de organisatie tot het laatste contact met de organisatie moet de Employee Journey "kloppen". De verschillende fases binnen deze reis kunnen medewerkers negatief of positief beïnvloeden.

Wanneer de ervaringen vooral negatief zijn dan raken medewerkers minder bevlogen en betrokken, ze zetten zich dan minder in voor de organisatie, zijn geen ambassadeurs en naar externen laten ze hun ontevredenheid en teleurstelling over de werkgever blijken. Zo geven veel mensen bijvoorbeeld aan dat hun nieuwe baan en de organisatiecultuur niet overeenkomt met het beeld dat tijdens de werving & selectie procedure werd geschetst. Wat beloofd wordt moet kloppen met de werkelijkheid, het moet in de praktijk ook worden waargemaakt. Of ze raken het vertrouwen in hun leidinggevende kwijt, de mate van betrokkenheid wordt voor 70% bepaald door de manager. Gebrek aan vertrouwen in de leidinggevende of de visie, missie en gebrek aan aandacht en waardering voor talenten zijn veel genoemde redenen voor vertrek van goede medewerkers. Hier ligt dus een belangrijke rol weggelegd voor leidinggevenden.

Zingeving, meesterschap en autonomie

Steeds meer mensen hechten belang aan zingeving, autonomie, authenticiteit, betekenisvol werk, een positieve cultuur en leidinggevenden die het hen mogelijk maken om hun talenten optimaal in te kunnen zetten. Dit komt ook overeen met de theorie van Daniel Pink over motivatie (Drive), hij spreekt over purpose, mastery en autonomy. Motivatie door zingeving, meesterschap en autonomie. Zingeving; medewerkers moeten zich kunnen identificeren met de organisatie, de waarden, visie, missie en doelstellingen moeten helder zijn en passen bij de medewerker. Meesterschap betekent dat mensen hun talent en expertise optimaal in kunnen zetten. Door hun sterke kanten te (h)erkennen en te gebruiken, zijn ze meer betrokken bij de organisatie, ervaren ze een gevoel van zingeving en empowerment, zijn ze meer geneigd zich extra in te zetten voor de organisatie. Autonomie impliceert afscheid nemen van de oude command and control managementstijl, geef medewerkers de ruimte en het vertrouwen voor zelforganisatie en zelfsturing. Onderzoek toont aan dat organisaties succesvoller zijn wanneer er een beroep wordt gedaan op de sterke kanten van mensen, wanneer we banen verrijken en medewerkers meer autonomie, beslissingsbevoegdheid en de juiste ondersteuning geven.

Aan zingeving, autonomie en meesterschap zou ik zelf nog graag authenticiteit toe willen voegen. Zoals ook goed verwoord in dit artikel van Josh Bersin Let People Be Themselves (What's Work Like Today? Employees Now In Charge.) Source
 


"De mens centraal, het talent centraal en geloof in eigen kunnen daar bedien je klanten mee." HRM voor de toekomst - Prof.dr. Rob H.W. Vinke

"Beschouw je medewerkers als je belangrijkste stakeholder want zij zullen goed voor je klanten zorgen en die zorgen vervolgens weer goed voor de aandeelhouders." (bron: Human Capital Trends 2017 Bersin by Deloitte)

"Employees First, Customers Second is a management approach. It is a philosophy, a set of ideas, a way of looking at strategy and competitive advantage." CEO HCL (Vineet Nayar) Source article Forbes

Book: Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down

"If the employees come first, then they're happy. A motivated employee treats the customer well. The customer is happy so they keep coming back, which pleases the shareholders. It's not one of the enduring green mysteries of all time, it is just the way it works." Herb Kelleher

 
Kitty Schaap MA, MSc |HR, Strengths Coach & Adviseur
Ik help professionals om succesvol te zijn vanuit hun talenten, dit leidt tot hogere prestaties, minder verzuim, meer werkplezier, positief leiderschap en een verhoging van medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid. Als geaccrediteerd Strengthscope coach en adviseur kan ik online assessments en programma's inzetten voor talentontwikkeling, medewerkersbetrokkenheid, performance management en leiderschapsontwikkeling. Ik werk zowel zelfstandig als met een netwerk van professionals, die elkaar aanvullen en versterken. Meer weten? Neem contact op voor meer informatie en/of een verkenningsgesprek.
 
Meld je hier aan voor strengths@work/nieuwe artikelen en ontvang; het volledige artikel ‘Focus op Kracht, de Sterke punten revolutie’(verschenen in het Tijdschrift voor Ontwikkeling in Organisaties) en het gratis E-book Talent in Actie met een aantal van mijn eerder gepubliceerde artikelen en meer, over de krachtige, actuele, bewezen en positieve aanpak voor talentontwikkeling en organisatieontwikkeling. 
 
Ik meld me aan
 
Voornaam
Achternaam
E-mailadres*
 

 


 
Share our website